Commerce en ligne: la pandémie a modifié les habitudes d’achat | Pèse sur start
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Commerce en ligne: la pandémie a modifié les habitudes d’achat

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L’enquête de la firme SOTI révèle que la Covid-19 a radicalement changé les attentes des consommateurs à l’égard des détaillants et du commerce en ligne. 

Selon leur étude (From Bricks to Clicks, State of Mobility in Retail 2021 Report) réalisée à l’échelle du globe, les consommateurs ne cliquent pas sur «acheter» si les retours ne sont pas faciles, si l'expédition et la livraison ne sont pas traçables, par contre la sécurité des données ne semble pas être une priorité absolue.

SOTI, une firme canadienne implantée à Mississauga, confirme que la pandémie et les mesures de confinement ont accéléré les tendances d’achat en ligne et ont fait gonfler les attentes vis-à-vis les magasins en ligne par rapport à l’an dernier.

Ainsi, plus de la moitié des consommateurs ont reconnu qu’une mauvaise expérience d’achat en ligne détruirait leur confiance dans la marque.

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En deux jours ou moins 

Du côté des détaillants, il leur faut pour demeurer compétitif un processus de retour des produits efficace et simple, des délais de livraison rapides et une solide protection des données personnelles et de paiement.

Les consommateurs américains sont encore plus catégoriques sur la livraison. Près de la moitié (45%) déclare que si la livraison ou la récupération d’un article prend plus de deux jours, ils iront voir ailleurs. En fait, plus de la moitié d’entre eux s’attendent à pouvoir commander en ligne et récupérer leur commande en magasin le jour même.

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Avec traçabilité 

Le suivi et la fluidité des commandes sont également essentiels pour les acheteurs. Un tiers d’entre eux ont voulu connaître le statut de leur commande entre l’achat jusqu’à la dernière minute où le colis est livré à leur domicile.

Selon Ryan Webber, vice-président de la division Enterprise Mobility chez SOTI, «il faut une infrastructure dorsale importante et un suivi mobile pour créer une expérience d’achat sans faille. Nous conseillons aux détaillants de prêter une plus grande attention à leur expérience d’achat du consommateur et à la manière dont ils peuvent suivre et recevoir l'article qu'ils achètent, car c'est tout aussi important que l'article lui-même. Si l'année écoulée nous a appris quelque chose, c'est qu'il est essentiel d'avoir une stratégie commerciale mobile».

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Des retours simplifiés 

Acheter rapidement est une chose, mais les commerçants doivent également simplifier les retours de produits. Si cela était important avant la pandémie, ça l’est encore davantage de nos jours.

En chiffres  

  • 43,6 % des Canadiens pensent que l'aspect le plus frustrant des commandes en ligne est le délai de livraison; 
  • 43 % des Canadiens ont abandonné un achat en ligne parce qu'ils ne faisaient pas confiance au site pour les détails de paiement; 
  • 82 % sont à l'aise avec toutes les options de livraison à domicile ou à un endroit pratique; 
  • 70 % des personnes interrogées s'attendent à ce que les dispositifs de sécurité mis en place dans les magasins pour lutter contre la pandémie restent en place après la pandémie; 
  • 67 % veulent savoir où se trouve leur commande, après l’achat jusqu’à la livraison chez soi; 
  • 66 % des répondants s'attendent à ce que les fonctions de paiement mises en place pour la pandémie soient maintenues; 
  • 65 % estiment que les processus de retour devraient être plus automatisés pour rendre l'expérience plus rapide.  

Et la sécurité des informations 

Selon le rapport, près de la moitié des consommateurs nord-américains (47 %) ont abandonné un achat en ligne parce qu'ils ne faisaient pas confiance au site pour leurs informations de paiement. En outre, moins de la moitié (45 %) des consommateurs estiment que leurs données personnelles et de paiement sont sécurisées lorsqu'ils effectuent un achat en ligne.

Entre les petits et les grands détaillants, ces derniers remportent la confiance de 57% des consommateurs en matière de sécurité des données et de paiement. À l’inverse, 47% d’entre eux ont indiqué que l’idée de donner leurs informations aux petits commerces les rendait nerveux.

Pour M. Webber, «près de la moitié des consommateurs se soucient de leur vie privée – ce qui prouve qu'il reste essentiel pour les détaillants d'investir dans des solutions qui protègent les points d'accès vulnérables contre les logiciels malveillants conçus pour voler des données sensibles lors d'un afflux d'activités en ligne».